(Publicado en marzo 03 de 2012)
Hola, amig@s lectores, ¿Me recuerdan?,… ¿No? Bueno, hace mucho no
escribía. Yo no pudiera recordarl@s porque nunca l@s he olvidado. Hoy escribo
sobre cómo el mal servicio al cliente, aun sin intención, reduce sus ventas. A
continuación, algunas situaciones:
· Caso 1: una galena del centro de la ciudad
que, aun habiendo separado cita, lo hace esperar 4 horas atendiendo a otros.
· Caso 2: una cajera bancaria que desconoce el
procedimiento de pago a una empresa guayaquileña a través de su institución y,
simplemente, se niega a hacerlo.
· Caso 3: un vendedor de una papelería de la
Av. Chirijos, que no quiere vender cinco resmas de hojas porque dice que se
apresta a cerrar el negocio.
· Caso 4: una despachadora en una gasolinera
del sur de la ciudad que, aunque usted hubiere llegado antes y respetado el
turno vehicular, decide -justo cuando debiera atenderlo- despachar el
combustible a sus amigos motociclistas recién llegados.
· Caso 5: un heladero en el sector de la línea
del tren que con manos desaseadas empuja su carro expendedor, toma el dinero,
prepara su helado (tipo “raspado”) y le pone un sorbete para que usted lo
“disfrute”.
Quizá, en los casos 1 y 5,
el oferente esté desesperado por atender más clientes, en el 4 la señorita
quiso agradar a sus amigos, en el 2 la cajera tuvo miedo al ridículo y no pidió
ayuda, y en el 3 fue, simplemente, pereza. Aun fallando sin intención, en dichos
casos los clientes no querrán regresar a sus negocios.
El problema no es menor, y
menos en un país con alto índice de pobreza. Cuesta 5 veces más atraer a un
nuevo cliente que mantener contento a uno actual, según Thomas Stewart, de Fortune. Además, Kotler y Armstrong nos
recuerdan que sólo 5 de cada 100 clientes se quejan al ser mal atendidos, los
otros 95 se cambian de proveedor sin mostrar enojo. Un agravante: 7 de cada 10
clientes satisfechos estarían dispuestos a cambiarse a otro producto si les da
mayor satisfacción (estudio de AT&T). Y eso sin contar con la transmisión
de la anécdota entre clientes.
Por eso, el vendedor debe esmerarse por
brindar un buen servicio y lograr que el cliente sepa que se está esmerando. Debe
evitar perder clientes. Hay crisis económica mundial, y aun si no nos afectara
significativamente, es buena idea vender más y ahorrar para afrontar las épocas
malas.
